Lavovi kriznog komuniciranja

Slika

Izleti su zakon. Povremeno volim odlutati u krajeve koje ne poznajem. Pomislim kako je dobro napokon isključiti mobitel i prepustiti se običnim situacijama ili jednostavno prirodi. Biti u odnosima s javnošću znači biti spreman na sve situacije,pa tako i na krizu. Nažalost, ali me kriza sustigne baš u vrijeme odsutnosti. Onda počinje objašnjavanje. Moraš objasniti detalje ljudima koji su na drugačijoj valnoj dužini od vas samih.

Krize se uvijek događaju. Što je još gora situacija, događaju se u najgore moguće vrijeme. Nikad ne možete predvidjeti kada se to može dogoditi. Mislite kako se ništa loše ne može dogoditi i odete svojim putem,a tada se pojavljuju problemi. Zato je dobro imati tim ljudi koji dobro funkcioniraju zajedno. Onih ljudi koji vas mogu zamjeniti dok vas nema. Ukoliko je zamjena teža,tada morate imati obučenu osobu za posebne uvjete kroz koju prolazi vaše tvrtke. Treba biti proaktivan i biti pripremljen na sve situacije koje nam mogu otežati poslovanje. Zapitajte se,koliko dugo možete opstati,ako se kriza produži? Ukoliko kriza traje više dana,koliko je ljudi time pogođeno? Koliko dana možete opstati bez poslovnog utrška? Možemo li popraviti svoju reputaciju,ako smo dugo u krizi? Vjeruju li nam naši prijatelji,klijenti,suradnici,dobavljači,ako nam lake krize ometaju stalno poslovanje? Sve su to pretpostavke zašto trebamo biti pripremljeni na situaciju krize. Neki koriste scenarije za pojedine situacije,ali većinom je situacija takva gdje se problemi rješavaju u hodu i bez nekog smišljenog plana.

 

Ovdje sam naveo jedan redoslijed za izgradnju strategije upravljanja krizom:

1.         Počnite identificiranje potencijalnih opasnosti.

2.         Izraditi planove za nastavak poslovanja

3.         Poduzeti korake kako bi se osigurala sigurnost zaposlenika i kupaca

4.         Izvršite sigurnost inventara vašeg poslovanja.

5.         Jesu li odgovarajuće hitne opreme spremne i dostupne.

 

Kada se identificiraju smjerovi rješenja krize,tada imate i sasvim dobru identifikaciju za načine rješavanja istih. Ovaj način je više tehničke prirode,ali ga se može obogatiti na više načina.

Nekima je ovakav način razumljiv za djelovanje. Neki još nemaju sustav za krizno djelovanje,ali je on svakako potreban. Za upravljanje krizom,potrebno nam je odrediti neka osnovna pitanja.

 

1.Koga sve treba obavijestiti?

2.Tko interno šalje informaciju o problemu?

3.Gdje je krizni stožer?

4.Tko ga čini i koje ovlasti ima?

5.Koji su prvi sljedeći koraci?

6.Nazire li se skoro rješenje problema?

7.Smije li se i što iznijeti pred medije?

8.Potencijalni partneri i neprijatelji?

9.Uspostava telefonske linije?

10.Treba li i na koji način obavijestiti korisnike?

 

Kada se odgovori na ova glavna pitanja tada imamo zamisao kako to treba izgledati. Proaktivno djelovanje je svakako nužnost. Samo tako možemo brzo djelovati na problem i možda izvući čak korist iz cijele situacije. Ukoliko nismo spremni,tada smo osuđeni na događaje koje ne želimo.

Malo smo pojednostavili pristup u nekoliko glavnih točaka ili savjeta,kojeg možete lako koristiti kao predložak u svojem djelovanju,ali ipak imajte na umu da sve krize nisu iste. Neke su krize složenije,a neke se lako rješavaju uz pomoć osmišljenog djelovanja svojih suradnika. Ipak jedno morate imati na umu,kako svijet novinara ima drugačije razmišljanje od vas.

Nešto što je vama normalno,njima (novinarima) nije interesantno. Oni traže glavnu vijest u onome što ste vi radili. Traže grešku kojom bi potvrdili vašu ne promišljenost ili ne aktivnost. Svakako vam novinari nisu neprijatelji. Oni su ljudi koji rade za javnost i to ne smijete smetnuti s uma. Ljudi su koji traže vijest u našim načinima djelovanja i života, rade za javnost i čitatelje,ne za vas. Neki to baš i ne vole,ali je to danas sasvim normalna situacija. Zatvaranje u svoj krug bi samo izazvalo ne povjerenje,neki bi vas novinari optužili kako krijete nešto,a to se opet odražava na samu krizu. Izazivanje negativnih članaka samo Vas košta,a jednom objavljeni tekst se teško može opravdati-slika je već postavljena.

 

Potrebe medija tijekom krize (općeniti način djelovanja prema medijskim istupima)

1. Zovite PRVI novinare,jer je biti proaktivan manja šteta za tvrtku.

2. Novinari žele informaciju – ponudite im tu vijest!

3. Dajte im sliku i ton-pronađite nekoga tko lako može biti svjedok u vašu korist.

4. Pripremite se-obavijestite svoje zaposlenike,moraju znati za krizu,jer inače možete biti ne usklađeni. Nakon toga je lako imati zajedničku izjavu.

5. Informaciju treba dati glavni ili netko od odgovornih,jer inače nemate težinu u objavi informacija– ukoliko je potrebno,obučite ih.

6. Novinari traže sugovornika,pronađite nekoga – pitajte glavne tko želi biti u javnosti.

7. Istraživanje tvrtke je sasvim normalna za novinare i tu ništa nije sporno – naglasite svoj rad na rješenju krize.

 

Odnosi s javnošću su obučeni i pripremljeni za krize. Znaju što treba i kome se treba javiti ukoliko dođe do krize . Što je još važnije,ukoliko je dobro opremljen tim za krizno djelovanje, onda je situacija za tvrtke daleko povoljnija,nego bez ovakvog tima. Sustave kriznih situacija možete nabrajati ,ali je za svakog čovjeka kriza posebna. Zašto posebna? Zato što prioriteti svakog pojednica su različiti. Česta je situacija gdje se nema vizije, kako treba krizu rješavati. Neki je jednostavno ne smatraju potrebnom. Možda je sve to tako,ali se ipak moramo složiti, kako je rješenje kriznih situacija nužnost i za tvrtku i za sve one zainteresirane, kojima je ta tvrtka potrebna. Neke od praktičnih savjeta sam sažeo u ovim praktičnim savjetima.

 

13. praktičnih savjeta za krizno komuniciranje.

1.U vremenima krize, moramo razmišljati o ključnim utjecajnim pojedincima nakon objave vijesti i baviti se s njima

2.Aktivno pratiti ne samo svoj ugled, već i aktivnosti svojih konkurenata.

3.Razviti jasnu, učinkovitu i prikladnu platformu za razmjenu poruka.

4.Vlastiti vaš brand staviti u društvene medije prije nego što netko drugi to ne učini.

5.Iskoristite moć društvenih medija

6.Ljudi žele čuti informaciju od ljudi, a ne tvrtke .

7.Integracija je ključ svih događanja. Koristite sve oblike medija koje su vam pri ruci,Twiter,Facbook,YouTube,

8.Budite sigurni kako imate potrebne informacije i morate znati što pričate u vrijeme krize

9.Kada dići informaciju, posjedovati kanal za prijenos

10.Razmislite o humoru

11.Integracija plaćenog i zarađenog,skup djelovanja koji vam stoje na raspolaganju kada imate prednost u medijima,kao što su TV,radio,i sli .

12.Imati jasna obučavanja i jasna zaposlenička pravila .

13.Tajno oružje-vaši zaposlenici .

 

Krizno komuniciranje je lako podjeliti u aktivnosti komunikacijskog tima na nivou internih i eksternih javnosti. Neki djelovi su navedeni sa lakim naglascima na određeni proces. Ovi procesi se lako mogu prilagoditi,a neke krize i ne trebaju pojedine elemente,jer imaju poseban karakter. Svakako treba balansirati između svih ovih načina djelovanja.

 

Aktivnosti u kriznom komuniciranju-interno:

• pozvati krizni tim i glavne upravljače tvrtke

• odrediti poznate informacije i pronaći one koje su potrebne

• informirati zaposlenike

• pripremiti osnovne informacije za predstavljanje

• razmotriti scenarij i njegovu provedivost

 

Aktivnosti u kriznom komuniciranje -eksterno:

• sazvati presicu / poslati izjavu:Problem, lokaciju, pojedinosti, aktivnost za rješenje situacije, objave rukovodstva, pronađene iinformacije posebni koraci koje ćemo napraviti

• redovito informirati

• reakcija na dezinformacije

• informirati sve dionike i zajednicu.

 

Iskoristite svoje djelovanje kako bi prenijeli podatke prema medijima. Odnosi s javnošću imaju alate i načine djelovanja prema medijima i svakako ih ne bi trebalo zaboraviti. Nikad nećemo moći djelovati na medije,ali možemo olakšati naš rad i našu aktivnost. Svakako će se dogoditi neki članak koji neće biti ugodan za naše poslovanje,ali to je više reakcija urednika nego novinara. Uvijek medijske kuće imaju neki obrazac,po kojem objavljuju vijesti. Možda ste baš Vi takva organizacija,koja treba podići čitanost,pa će vijesti iz vašeg kraja biti mnogo crnje nego što zaslužujete. Svakako je potrebno “izbiti” oružje novinarima ili barem otupiti oštricu.

 

Odnosi s medijima

1. Postupajte otvoreno,jer svako laganje se na kraju otkrije.

2. Odredite kontakt osobu,koja ima relevantne informacije

3. Provjeravajte sve informacije dva puta,jer svaka greška vas vraća u početnu poziciju.

4. Nikako nemojte izmišljati situacije ili ddijelitippoluinformacijejer to stvara ne vjerodostojnost.

5. Nema sukoba,a posebno s novinarima.

 

Razlozi koji vas navode u smjeru priprema za krizu mogu biti razni. Većinom je to situacija koja na sve načine pokušava djelovati u rješenju problema u tvrtki. Najskuplja je situacija koja se prepušta slučaju. Druga po težini jeste  situacija ne vođenja sa pravim informacijama. Uglavnom, zbrka će izazvati produženje problema,koji opet utječu na vaše djelovanje, imidž i percepciju u javnosti prema vašem poslovanju. Ukoliko poremetimo percepciju javnosti,tada smo u teškim situacijama,koje skupo moramo nadoknađivati. Znate kako se kaže: dobiti klijenta je lako,ali zadržati ga je teško. Morate imati jasnu sliku vaše javnosti,kako bi klijente zadržali u svojem okruženju. Pokušajte izračunati:koliko ulažete u novog klijenta?

 

Krizna situacija po etapama.

- priprema za kriznu situaciju

- procjena smjera ddjelovanjau slučaju krize:odredite prioritete. Što štitite? Što vam je vitalno? Što je slaba karika u vašem procesu krize? Možete napraviti scenarij za djelovanje.

- pripremite tim za djelovanje. Organizirajte osobe koje trebaju uraditi sve kako bi kriza bila što kraća i slabije ometajuća.

- izgradite plan-tko,gdje,kako djeluje na moguće posebne situacije

- mjesto je jako važno za okupljanje tima. Pripremite sve uređaje za lakše djelovanje.

- ciljana javnost je važna. Ukoliko mislite kako se trebate svima javljati,to baš i nije slučaj. Pojedine javnosti jednostavno nisu zainteresirane za vas. Javite se onima koje vi interesirate.

- organizirajte mjesto sastanka sa vašom javnošću. Možda ured,telefon koji mogu nazvati ili jednostavno neki društveni medij koji je prepoznat sa stalnim ažuriranjem.

- imajte osobu koja će biti predstavljena javnosti. Najbolje netko iz uprave ,koji ima veću važnost i više informacija

- neke tvrtke koriste adreme (posebne liste novinara,medija, portala…).

- koristite posebne stručnjake koji mogu zagovarati vaš način rada,kao svjedočanstvo može vam omogućiti veću važnost u pokušajima rješenja situacije.

- provedba i vježba. Pripremite simulaciju krize i provjerite koje su karike najslabije.

 

Moramo biti svjesni kako pojedine krize imaju svoj smjer kretanja,a mi se njima moramo prilagoditi. Moramo znati gdje se javnost kreće i što će napasti,a opet nama donijeti štetu u poslovanju. Svakako je važno biti van krizne situacije,ali ako smo već djelom toga onda na ovaj način lako prepoznajemo razvoj krize.

 

Kriza po smjeru djelovanja:

Alarm problema

Obavijest prvi saznanja

Mediji i njihove obavijesti

Popravljanje početne slike o tvrtki

Javno mnijenje

Odrediti smjer aktivnosti za/protiv tvrtke

Umirivanje javnosti

Priprema za novu krizu

 

Novi modeli kriznog komuniciranja su pokušaji pronalaska jednostavnijih načina rada u komunikaciji. Prilagodba sviju traženim teškim uvjetima omogućuje lakše prevladavanje krize.

Komunikacija kroz posebni tim.

• Posebni tim ima sve iinformacijei oni ih prenose do javnosti

• Upravna tijela imaju posebnu težinu u komunikaciji. Nikako komunikaciju ne mogu izbjeći.

• Brzo djelovanje u svim uvjetima,samo tako se prepoznaje pravi tim.

Vrijeme nakon.

1. Vidite sve slabe točke u djelovanju.

2. Otklonite sve što je problem.

3. Objavite svima kako je kriza završila

4. Objasnite kako se takva kriza neće više ponoviti.

 

Važno je imati jasnu sliku na koji način rješavate problem krize. Prilagodite uvjete vašem načinu rada. Ukoliko to niste u situaciji,tada jednostavno budite fleksibilni. Uvijek imajte šemu svoje provedbe krizne situacije.

Krizni plan-način djelovanja

1. Kontrolirajte svoje djelovanje

2. Napravite jasan put kojim dijelitei informacije bez dodatnih primjesa.

3. Nemojte se opteretiti,nikako u krizi ne djelovati na više različitih mjesta.

4. Komunikacija sa svima je jako važna.

5. Otvorite se i budite na usluzi.

 

Najjednostavnije bi bilo kad krize ne bi bilo. Međutim,to je malo teško. Svakako želim naglasiti jednostavne strukture ,koje nam moraju biti na umu. Priprema je veoma važna,kao kod svakog posla,ali kod kriza je važna i vježba. Bez dobro uvježbanog tima i nemamo neku šansu za spas ugleda. Percepcija javnosti mora biti pozitivna,inače imamo dodatne troškove za povratak na traženo mjesto u javnosti.

Krizu je moguće predvidjeti.

• Problem u tvrtci je i šansa i mogućnost

• Percepcija tvrtke je najvažniji element koji se mora štititi

• Posljedice se lako vide i u bliskoj budućnosti i u daljnjoj.

• Ukoliko ste vrijedni tada su šanse za brz oporavak velike

 

Ukoliko sam nešto zaboravio,slobodno mi javite ili komentirajte. Pokušaji pronalaska cjelovite slike krize i nije tako jednostavna.

 

Ovdje je jedan lakši siže krize,koja označava pojedine etape. Nadam se kako ćete se složiti s njome,jer će olakšati djelovanje u kriznim situacijama.

Razdoblje prije krize:

1.         Provjera okruženja

2.         Komunikacija-javnost

3.         Suradnici

4.         Scenarij za krizu

5.         Krizna priprema

6.         Objašnjenje svojeg komunikacijskog djelovanja

7.         Eksterna javnost        

Razdoblje krize:

1.         Ubrzani rad

2.         Management je pod pritiskom

3.         Fleksibilnost

4.         Stres

5.         Mediji

6.         Rješenje krize

Razdoblje poslije krize:

1.         Normala

2.         Preraspodjela

3.         Promjena

4.         Kultura promjene

5.         Očuvanje ugleda

6.         Evaluacija

7.         Provjera pripreme za novu krizu

 

Zahvaljujem mojem prijatelju,koji me ponukao na proučavanje ove teme i načina rada. Imao je dobre namjere,ali sam bio oduševljen sa pronađenim sadržajem.

Označeni:, ,

Odgovori

Popunite niže tražene podatke ili kliknite na neku od ikona za prijavu:

WordPress.com Logo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš WordPress.com račun. Log Out / Izmijeni )

Twitter picture

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Twitter račun. Log Out / Izmijeni )

Facebook slika

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Facebook račun. Log Out / Izmijeni )

Google+ photo

Ovaj komentar pišete koristeći vaš Google+ račun. Log Out / Izmijeni )

Spajanje na %s

Prati

Get every new post delivered to your Inbox.

Pridruži se 30 drugih sljedbenika

%d bloggers like this: